FAQ

La proposition du Médiateur s’impose-t-elle aux parties ?

La solution amiable proposée par le Médiateur n’est pas contraignante. Elle ne s’impose pas aux parties qui demeurent libres de l’accepter ou de ne pas l’accepter.
Si la proposition de solution ne lui convient pas, chaque partie reste libre d’emprunter la voie judiciaire (c’est-à-dire de saisir le tribunal compétent).

Dans combien de temps puis-je espérer avoir une réponse ?

La durée de la médiation est, en principe, de quatre-vingt-dix jours maximum à partir du moment où le Médiateur a notifié la recevabilité au demandeur et à la banque. Ce délai peut être prolongé dans le cas d’un dossier complexe (litige multiple, antériorité des faits invoqués, discontinuité de l’information disponible …). Dans cette hypothèse, les parties en sont informées par le Médiateur.

Qui peut saisir le Médiateur ?

Le Médiateur peut être saisi par le demandeur ou par un tiers (un parent ou un ami, un avocat ou une association de consommateurs), qui agit en son nom. Si vous saisissez le Médiateur pour un tiers, et que vous n’êtes pas avocat, un mandat vous sera demandé. Le Médiateur ne peut pas être saisi par un conciliateur de justice.

Quels sont les litiges entrant dans le champ de compétence du Médiateur ?

Le champ de compétence du Médiateur couvre l’ensemble des litiges relatifs aux services fournis et à l’exécution d’un contrat bancaire, opposant la banque à un client/non client particulier agissant à titre non professionnel. Par exemple, le Médiateur peut traiter les litiges liés aux comptes de dépôts, à l’utilisation des moyens de paiement, aux contrats d’épargne et aux opérations de crédit.

Toutefois le Médiateur ne traite pas les litiges concernant un refus de crédit, le tarif de services bancaires, la modification d’une offre de prêt non prévue au contrat, ou encore la clôture d’un compte à l’initiative de l’établissement, qui relèvent de la liberté tarifaire dont dispose la banque, de sa liberté contractuelle, et de sa responsabilité en matière de politique de risques.

Comment procède le Médiateur ?

La médiation est une procédure écrite. Le Médiateur instruit le litige sur la base du dossier constitué par les parties. Dans ce cadre, le demandeur doit produire sa réclamation écrite à la banque ainsi que les réponses de son conseiller en agence et du Service Réclamations Clientèle. En effet, le client/non client doit avoir préalablement saisi son conseiller et ce service avant de pouvoir saisir le Médiateur.
La qualité et la complétude des documents fournis par le demandeur faciliteront l’analyse rapide du litige par le Médiateur. Après examen du litige, le Médiateur formule sa proposition de solution motivée en droit et/ou en équité. Chaque partie dispose d’un délai de 30 jours pour accepter ou refuser cette proposition.

Quelle précaution prendre avant la saisine ?

Vérifiez préalablement les coordonnées du Médiateur de votre établissement figurant sur vos relevés bancaires, votre convention de compte ou sur le site internet de votre banque de manière à saisir l’interlocuteur compétent pour examiner votre litige.

Par quel canal ?

Le Médiateur peut être saisi :

De préférence, en ligne via le présent site, rubrique « Saisir le Médiateur ».
A défaut, par courrier postal, adressé à :
Madame le Médiateur Société Générale
17 cours Valmy
CS 50318
92972 Paris La Défense cedex

Sous quelle forme ?

Votre demande de médiation doit contenir les informations suivantes : les coordonnées du demandeur (les vôtres ou celles de la personne représentée), la demande objet du litige, les démarches entreprises auprès de Société Générale (auprès de votre conseiller et auprès du Service Réclamations Clientèle) en particulier la réponse écrite de l’établissement à l’origine de votre démarche auprès du Médiateur. Pour traiter votre demande plus rapidement, vous pouvez aussi communiquer le détail précis et la chronologie des faits, une évaluation du préjudice, les copies des documents relatifs au litige, utiles à l’instruction de votre dossier (contrat, courriels, courriers, dépôt de plainte, factures…).