Charte de la médiation

La présente charte de la médiation auprès de Société Générale définit le dispositif et la procédure de médiation de la consommation en conformité avec le Code de la Consommation (C. consom.), pour la partie législative les articles L.611-1 à L.616-3 et pour la partie règlementaire les articles R.612-1 à R.616-2 figurant au Titre 1er du Livre VI de ce Code, ainsi que l’article 316-1 du Code monétaire et financier (CMF).

La présente charte concerne les litiges entre un client/non client, personne physique n’agissant pas à titre professionnel, et la Société Générale.

Article 1 – Institution d’un Médiateur bancaire

La Société Générale [1] s’est engagée à étudier avec diligence toute réclamation ou contestation émanant de sa clientèle, dans le but de parvenir à un règlement amiable du différend.
Afin d’accélérer le traitement des réclamations, elle a défini un parcours de réclamation à double niveau, qui est décrit sur son site internet.
Avec :

  • Un premier interlocuteur, l’agence avec laquelle le demandeur est en relation,
  • Puis un réexamen de la demande du demandeur par le Service Relations Clientèle

Si le consommateur n’est pas satisfait des suites données à sa réclamation, il a la possibilité de recourir à la présente procédure de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable du litige, en application des textes référencés ci-dessus, au terme du processus de traitement des réclamations défini par la Société Générale dans les conditions évoquées à l’article 5.1 ci-après, et en tout état de cause deux mois après sa première réclamation écrite, qu’il ait ou non reçu une réponse de Société Générale.

Cette médiation est, depuis le 1er octobre 2026, prise en charge par le Médiateur auprès de Société Générale, dans les conditions décrites ci-après.

Article 2 – Désignation du Médiateur

Le Médiateur est choisi au sein de personnalités extérieures à Société Générale reconnues pour leur compétence, leur impartialité et leur indépendance. Il est désigné selon une procédure transparente par l’organe collégial du Comité consultatif du secteur financier (CCSF), en vertu de l’article L 614-1 du CMF. Le Médiateur ainsi désigné est ensuite référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) et inscrit par cette dernière sur la liste des médiateurs de la consommation établie et notifiée à la Commission Européenne.

Le Médiateur est désigné pour un mandat de 3 ans. Il exerce sa mission conformément aux conditions exigées par le titre Ier du Livre VI C. consom.), conditions reprises dans la présente Charte.

Article 3 – Mission et moyens du Médiateur

La médiation est un mode conventionnel de règlement extrajudiciaire des litiges. La mission du Médiateur est de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable du différend qui oppose un consommateur à Société Générale.

3.1. Le Médiateur accomplit sa mission « en toute indépendance et impartialité ».

Le Médiateur est indépendant vis-à-vis de Société Générale. Il veille à une stricte séparation de son activité de médiation avec celle de la Banque, en particulier entre l’équipe du Médiateur et celle du Service Réclamations Clientèle de Société Générale.

Le Médiateur de la consommation informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêts ainsi que de leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission. Si l’une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, il est mis fin à la mission du Médiateur. Le Médiateur ne peut recevoir aucune instruction des parties.

Pour en savoir plus sur l’indépendance du Médiateur

À cette fin, les relations entre la Banque et le Médiateur sont encadrées par une convention qui prévoit notamment :

  • Des moyens humains compétents, exclusivement affectés au Médiateur, et placés sous sa seule responsabilité fonctionnelle,
  • Un budget distinct et suffisant pour l’accomplissement de sa mission (cf. 3° de l’art. L 613-2 et art. L613-3 du C.consom.),
  • Une rémunération sans considération du résultat de la médiation (cf. 13° de l’art. L613-1 3 du même code).

En outre, le Médiateur ne peut pas être membre d’un comité ou d’une instance relevant de l’organisation de la Banque.
Il ne doit pas entreprendre une médiation, ou la poursuivre, sans avoir fait connaître aux parties à la médiation les circonstances qui pourraient affecter son indépendance et son impartialité, ou conduire à un conflit d’intérêts. Cette obligation existe tout au long de la procédure (cf. article R.613-1 du même code).

Le Médiateur respecte un délai de latence de 2 ans à partir de la fin de l’exercice d’une responsabilité de direction dans un établissement de crédit avant d’assumer la fonction de Médiateur de cet établissement.
Le nombre de mandats successifs de 3 ans d’un Médiateur auprès d’un même établissement de crédit est limité à 4, soit une période totale de 12 ans.
À l’issue de son mandat, le Médiateur ne peut rejoindre l’établissement de crédit dont il a été le Médiateur qu’à l’issue d’un délai de latence de 3 ans (cf. 2° de l’art. L613-2 2° du même code).

Le Médiateur agit en toutes circonstances de manière impartiale. Il ne peut recevoir aucune instruction des parties. Il conduit sa médiation en toute indépendance en se faisant communiquer par l’une et l’autre des parties l’ensemble des documents nécessaires. Il s’engage à étudier le dossier au vu des positions respectives du consommateur et de la Banque et à apprécier de manière impartiale les arguments des parties.
Le Médiateur n’a aucun intérêt financier au résultat de la médiation. Il ne concourt à la recherche d’un accord que dans le seul intérêt des parties.

3.2. Le Médiateur accomplit sa mission « avec diligence et compétence ».

Le Médiateur prend rapidement contact avec les parties et veille à tenir les délais impartis dans le cadre de son action. A cette fin, dans la convention signée entre le Médiateur et Société Générale, cette dernière s’engage à répondre aux questions du Médiateur dans le délai de 21 jours pour transmettre sa position sur le litige ainsi que l’ensemble des pièces utiles à l’examen du dossier. Le délai peut être prolongé d’un commun accord en cas de dossier complexe.

L’issue de la médiation intervient au plus tard dans un délai de 90 jours à compter de la notification de la recevabilité. Ce délai peut être prolongé par le Médiateur en cas de litige complexe. Il en avise alors la Banque et le consommateur.

Le Médiateur dispose d’une expertise dans le domaine bancaire et financier ainsi que de bonnes connaissances juridiques (cf. article L.613-1 du C.consom.). Cette expertise provient notamment de l’exercice de responsabilités professionnelles. Il justifie d’une expérience significative dans le domaine de la médiation.

Le Médiateur s’engage à actualiser et perfectionner ses connaissances et celles de son équipe, notamment en matière de droit de la consommation, de droit et jurisprudence bancaires ainsi que les connaissances portant sur les produits et services bancaires, la médiation et la résolution amiable des litiges.

Article 4 – Champ de compétence du Médiateur

Le Médiateur est compétent pour tout litige relatif aux services fournis et à l’exécution des contrats conclus en matière d’opérations de banque, de crédit, de services de paiement, de monnaie électronique, de services d’investissement, d’instruments financiers, de produits d’épargne, et d’opérations connexes distribués par Société Générale conformément aux titres I et II du livre III du CMF et aux titres I et II du livre II du même code.

Il est également compétent :

  • Pour des litiges relatifs à la commercialisation des contrats d’assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribué par Société Générale, notamment en matière d’assurance emprunteur ou d’assurance de moyens de paiement [2] ;

Il est précisé que :

  • Les litiges portant sur l’exécution ou l’interprétation d’un contrat d’assurance sont de la compétence du Médiateur de l’Assurance ;
  • Les litiges relatifs à la commercialisation des produits financiers, la gestion de portefeuille, la transmission d’ordres de bourse, la tenue de comptes de titres ordinaires ou PEA, les organismes de placement collectif et les fonds d’investissement alternatifs, l’épargne salariale et les transactions sur instruments financiers du FOREX ainsi que les cryptoactifs, relèvent du champ de compétence du Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (A.M.F.) ou du Médiateur auprès de Société Générale, selon le choix du consommateur, en vertu de la convention signée entre les deux médiateurs concernés.

Article 5 – La Procédure de médiation

La procédure suit les étapes suivantes :

5.1 – Les conditions de saisine du Médiateur : Quand puis-je saisir le Médiateur ?

Le consommateur qui a tenté de résoudre son litige directement auprès de Société Générale selon le parcours de réclamation qu’elle a défini (cf. art 1 supra), au moyen de réclamations écrites et qui n’est pas satisfait de la réponse apportée, peut saisir le Médiateur :

  • s’il n’a obtenu aucune réponse de la Banque dans le délai de deux mois après l’envoi de sa première réclamation écrite ou de 15 jours ouvrables suivant la date de réception pour une réclamation portant sur un service de paiement (ou 35 jours ouvrables maximum en cas de situation exceptionnelle) ;
  • s’il a obtenu de son agence et du service Réclamations Clientèle des réponses avec lesquelles il est en désaccord ;
  • s’il était en désaccord avec la réponse donnée par son agence et, qu’ayant saisi le Service Réclamations Clientèle, il n’a obtenu aucune réponse de celui-ci dans le délai de deux mois après l’envoi de sa première réclamation écrite ou de 15 jours ouvrables suivant la date de réception pour une réclamation portant sur un service de paiement (ou 35 jours ouvrables maximum en cas de situation exceptionnelle).
  • à l’issue du délai de deux mois, s’il a obtenu une réponse de son agence avec laquelle il est en désaccord mais n’a pas sollicité le service Réclamations Clientèle.

Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le Médiateur accuse réception de la saisine (article R 612-2 du code de la consommation).

Pour en savoir plus : qu’est-ce qu’une réclamation écrite ?
Une réclamation écrite désigne tout écrit d’un client/non client actant un mécontentement envers un professionnel, quel que soit le service de la Banque auquel il est adressé. Cette réclamation peut être formulée sur papier [3] ou sur tout autre support durable et doit impérativement comporter une date (correspondant à la date d’envoi à la Banque, qui fait courir le délai de la possible saisine du Médiateur) ainsi que la signature du client/non client ou de son mandataire (avocat, association de défense des consommateurs…) dans le cas d’un courrier postal.

Le Médiateur qui reçoit une demande de médiation s’assure tout d’abord de sa recevabilité au regard de l’article L. 612-2 du C. Conso. La recevabilité de la demande relève de la décision et de la responsabilité exclusive du Médiateur.

Il est précisé en outre que le dossier ne pourra être recevable si :

  • Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès de Société Générale par une réclamation écrite selon les modalités prévues au paragraphe 5.1 supra ;
  • La demande est manifestement infondée ou abusive ;
  • Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre Médiateur ou par un tribunal ;
  • Le consommateur n’a pas introduit sa demande auprès du Médiateur dans un délai inférieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès de la Banque ;
  • Le litige n’entre pas dans son champ de compétence défini à l’article 4 de la présente charte.

5.2 – Les modalités de saisine du Médiateur : Comment saisir le Médiateur ?

La médiation est une procédure gratuite pour le consommateur.

Le consommateur doit saisir le Médiateur par écrit, en langue française, soit par voie électronique, soit par voie postale.

A sa saisine (qui doit comporter une description suffisamment claire et compréhensible des faits permettant de s’assurer de la compétence du Médiateur dans le domaine concerné et de l’existence du litige avec la Banque), le consommateur doit joindre à minima :

  • une copie de sa première réclamation écrite transmise à sa banque, présentant la date de son envoi, datant de plus de deux mois si le consommateur n’a pas saisi le Service Relations Clientèle, et si possible, avec une copie de la réponse écrite de la Banque,
  • une copie de sa première réclamation écrite transmise à sa banque, présentant la date de son envoi, avec la réponse écrite du Service Relations Clientèle de la Banque si ce service a été saisi.

5.2.1. La saisine par voie électronique s’effectue sur le site du Médiateur :

À l’adresse suivante : https://mediateur.societe-generale.fr.

Elle comporte un formulaire de saisine qui contient divers champs à remplir par le consommateur qui sont nécessaires à l’étude de recevabilité. Elle permet également l’envoi des pièces justificatives requises dans le parcours de réclamation défini par Société Générale.

Ce mode de saisine, qui a été conçu pour faciliter la constitution d’un dossier complet pour le consommateur et pour accélérer l’étude de recevabilité par le Médiateur, doit être privilégié.

5.2.2. En cas de saisine par voie postale, la demande doit être envoyée à l’adresse suivante :

Madame le Médiateur Société Générale
17 cours Valmy
CS 50318
92972 Paris La Défense cedex

Le courrier doit expliciter la nature de la demande faite au Médiateur, la chronologie et la description des faits ainsi que la copie des réclamations adressées à la Banque.

5.2.3. Décision de recevabilité :

Quel que soit le mode de saisine, en ligne ou par voie postale, le Médiateur doit signifier sa décision de recevabilité dans un délai de 3 semaines maximum après la date de réception de la saisine du consommateur.

Le consommateur a la possibilité de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute autre personne de son choix, et également de recourir à un expert à ses frais et ce, à toutes les étapes de la procédure.

Tout recours judiciaire initié pendant la procédure de médiation met automatiquement fin à la médiation, à l’exception des actions intentées à titre conservatoire.  La procédure de médiation suspend les délais de prescription judiciaire jusqu’à la clôture de la médiation.

5.3 – L’instruction du dossier par le Médiateur

Le Médiateur recherche un accord amiable dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable. Celle-ci peut être interrompue à tout moment à la demande du consommateur ou de la Banque, notamment pour saisir la justice.

Le Médiateur s’engage à communiquer sa proposition de solution, motivée en droit et/ou en équité, au consommateur et à la Banque, dans un délai de 90 jours à compter de la notification de recevabilité [4]. Ce délai peut, exceptionnellement, être prolongé en cas de dossier complexe. Dans ce cas, il en avise le consommateur et la Banque.

Le Médiateur instruit le dossier au vu des documents fournis par les parties avec lesquelles il se réserve la possibilité de communiquer directement en tant que de besoin, par mail, par courrier ou téléphone. Sauf faute lourde, le Médiateur ne peut pas voir sa responsabilité engagée à l’égard des parties.

5.4 – La suite donnée à la médiation

A l’issue de l’instruction du dossier, et à défaut d’accord amiable trouvé par les parties en dehors de la procédure de médiation, le Médiateur émet une proposition de solution qui est communiquée aux parties en termes simples et motivés, par courrier électronique ou par voie postale, selon le mode de saisine retenu par le consommateur.

La proposition précise que les parties sont libres d’accepter ou de refuser la proposition de solution du Médiateur et qu’elles disposent d’un délai de 30 jours pour notifier leur position au Médiateur.

Pour faciliter les échanges, la proposition de solution émise par le Médiateur contiendra un bordereau de réponse à lui renvoyer.

 5.5 – La fin de la procédure de médiation

La médiation prend fin :

  • Par l’accord des parties à la proposition de solution du Médiateur ; les parties s’engagent alors à exécuter la proposition du Médiateur ;
  • Par le refus des parties ou le refus de l’une d’entre elles de la proposition du Médiateur ;
  • Par le retrait de l’une des parties du processus de médiation ou l’engagement par le consommateur d’une action en justice ;
  • À défaut de réponse du consommateur ou de la Banque dans le délai de 30 jours.

Un courrier de fin de médiation est adressé par courrier électronique ou par voie postale aux parties. Il précise, en cas de désaccord, que les parties ont la possibilité de saisir les instances judiciaires. Il indique également que le délai de prescription recommence à courir pour une durée qui ne peut être inférieure à 6 mois à compter de la lettre de clôture (cf. art 5.1 supra).

En cas de refus, chacune des parties se retrouve libre d’agir en justice. Il est précisé que le Médiateur recherchant une solution amiable du litige, la proposition de solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

En cas d’accord, la proposition de solution met fin au différend sur les points en litige entre les parties et lorsque le résultat de la médiation implique un abandon de droits, les parties pourront signer ensemble une transaction dans le cadre de l’article 2044 du Code Civil, en l’absence du Médiateur.

Le Médiateur rappelle, en tant que de besoin, ces règles en faisant connaître son avis aux parties. Le Médiateur est informé de toute difficulté dans l’application de la proposition de solution.

La procédure de médiation est soumise à l’obligation de confidentialité prévue par l’article 21-3 de la loi n° 95‑125 du 8 février 1995, relative à l’organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative. Le Médiateur ne peut intervenir à l’occasion d’une procédure judiciaire, arbitrale et d’une manière générale dans toute instance ayant un rapport avec le litige.

Le Médiateur communique, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier.

Article 6 – Secret bancaire/professionnel

Le Médiateur est tenu au secret professionnel. La saisine du Médiateur vaut autorisation expresse :

  • De levée du secret bancaire par le consommateur à l’égard de la Banque en ce qui concerne les informations transmises au Médiateur ;
  • De transmission de la demande de médiation du consommateur au Médiateur compétent (autre Médiateur bancaire, Médiateur de l’Assurance…).

Article 7 – Confidentialité – Protection des données à caractère personnel

Comme le Médiateur et les membres de son équipe, le consommateur et Société Générale sont tenus de respecter la confidentialité des informations et documents échangés dans le cadre de la procédure de médiation.

Le Médiateur est responsable du traitement des données à caractère personnel des consommateurs.  Il s’engage à en préserver la confidentialité et à ne les utiliser que dans le cadre du traitement des demandes de médiation. Conformément aux dispositions du règlement européen sur la protection des données personnelles (RGPD), le consommateur dispose d’un droit d’accès aux données à caractère personnel le concernant. Il peut, le cas échéant, exiger leur rectification ou leur effacement.

 

  1. Cette charte s’applique à Société Générale personne morale, hors filiales qui relèvent d’un autre dispositif de médiation. Dans la suite du document, Société Générale peut être désignée sous l’appellation : la « Banque ». Retour
  2. Les litiges sur contrat d’assurance relevant d’un domaine autre que leur commercialisation sont à transmettre au Médiateur de l’Assurance. Retour
  3. Le cachet de la poste fait foi pour les réclamations adressées par voie postale. Retour
  4. À cette fin, Société Générale doit répondre au Médiateur sur le fond du dossier dans un délai de 21 jours à compter de la notification de la recevabilité du dossier. Retour